Boost Online Payments: How to Motivate E-Commerce Customers

In Bangladesh, whether it’s e-commerce or f-commerce, most customers still feel more comfortable placing their orders on a Cash on Delivery basis. When it comes to paying in advance, a lot of buyers feel hesitant. They worry — Will I get my product on time? Will I get exactly what I ordered? What if it’s damaged when I open the box? These doubts make many people skip prepaid orders and stick with COD instead.

Because of this, prepaid orders aren’t growing the way businesses expect. Interestingly, customers who do pay upfront tend to be far more loyal. They trust the brand enough to pay through their bank card or mobile wallet and then just sit back and wait for delivery — no worries.

But between these two ends of the spectrum, there’s another group of customers — and they’re actually very common. These people browse products, add them to their cart, even select an online payment method... but just when they’re about to check out, all those insecurities creep in again. They start overthinking — What if I don’t get what I paid for? What if it’s late? What if it’s not genuine? And then? They just leave. The result? The cart stays abandoned, and the business is left with a pile of cancelled or invalid orders.

So even if order volume looks good on paper, actual sales don’t go up — because unless money leaves the customer’s pocket, those orders are worthless. By the end of the month, you’re just left counting more cancellations instead of revenue.

Getting people to actually pay — that’s not as easy as it sounds, especially online. Trust issues pop up from every direction. But here’s the thing: these hesitant shoppers are not lost causes — they can become valuable customers with just a little extra effort.

So what can you do?

You don’t need fancy tricks. If it’s a small business, just pick up the phone and call them yourself. If it’s a bigger company, hand those numbers to your customer care team.

The game plan is simple: call them up. Once they pick up, greet them politely and mention that you noticed they added some products to their cart, chose an online payment option, but didn’t complete the checkout.

Once they admit that’s true — that’s your moment to build trust. Don’t jump straight to pushing them to pay online. Instead, find out what made them unsure, clear up any concerns they have, and gently let them know they can always choose Cash on Delivery if that makes them feel safer. Never force online payment on someone who’s already nervous — push too hard, and they might label you a fraud.

If they agree to switch to COD, make sure you deliver that order perfectly. The product must be spot-on, the service should be polite and smooth — do whatever it takes to leave them with a good impression. Why? Because once they see that your shop is legit, that you delivered exactly what you promised — they’ll trust you more. And next time? They might just pay upfront without a second thought.

I’ve actually done this myself. By reaching out and following up with these “almost-lost” customers, I found that every month I could convert at least 20% of them into successful sales — just by giving them a little extra nudge and a reason to trust me.

So if you’re in the online business game — remember, trust is currency. And sometimes, a simple phone call is all it takes to earn it.

ই-কমার্সে কাস্টমারকে অনলাইন পেমেন্টে আগ্রহী করবেন যেভাবে

বাংলাদেশের প্রেক্ষাপটে ই-কমার্স কিংবা এফ-কমার্সে কাস্টমার এখনও ক্যাশ অন ডেলিভারিতে প্রোডাক্ট অর্ডার করতে কম্ফোর্ট ফিল করে। পেইড অর্ডারের ক্ষেত্রে অনেক কাস্টমার এখনও অনেক বেশী দ্বিধায় থাকে এই ভেবে যে, সঠিক সময়ে ডেলিভারি পাবে কিনা? এক্স্যাক্ট প্রোডাক্ট পাবে কিনা? প্যাকেজ খুলে নষ্ট প্রোডাক্ট পাবে না তো? এরকম ৭-৫ ভেবে অনেক কাস্টমার পেইড অর্ডারের পরিবর্তে ক্যাশ অন ডেলিভারিতে অর্ডার করে থাকে।

.
পেইড অর্ডারের পরিমাণ এখনও আশানুরূপভাবে বাড়ছেনা। পেইড অর্ডার করা কাস্টমার ব্র্যান্ডের প্রতি অনেক বেশী লয়্যাল বলে চোখ বন্ধ করেই ব্যাংক কার্ড অথবা মোবাইল ব্যাংকিং এর মাধ্যমে পে করে দিয়ে প্রোডাক্টের অপেক্ষায় বসে থাকে।
.
এই দুই ধরনের মাঝামাঝি আরেক ধরনের কাস্টমার আছেন যারা প্রোডাক্ট চ্যুজ করে, কার্টে তুলে অনলাইন পেমেন্ট মেথড সিলেক্ট করেন পেমেন্ট করে দিবেন বলে কিন্তু তখনই তাদের মাথায় চেপে বসে ইনসিকিউরিটির ভূত! প্রোডাক্ট হাতে পাওয়া সম্পর্কিত যত ধরণের ইনসিকিউরিটি আছে সবই তাদের মাথায় কিলবিল করতে থাকে এবং আল্টিমেটলি চেক আউট না করেই বের হয়ে যায়। পরিশেষে, একদিকে অবহেলিত হয়ে পরে থাকে কার্টে তোলা তাঁর চোজেন প্রোডাক্ট অন্যদিকে বাড়তে থাকে বিজনেসের ক্যান্সেল অথবা ইনভ্যালিড অর্ডারের পরিমাণ।
.
কাস্টমারের এইরকম অ্যাক্টিভিটিজের কারণে, অর্ডারের পরিমাণ বাড়লেও সেলসের পরিমাণ বাড়েনা। কারণ, কাস্টমার পে না করলে তো এই অর্ডারগুলোর ভ্যালুই থাকবেনা উল্টো মাস শেষে ক্যান্সেল অর্ডারের পরিমাণ বেড়ে যাবে।
.
কাস্টমারের পকেট থেকে টাকা খসানো এত সহজ না, যতটা আমরা ভাবি; আর যদি বিজনেসটা হয় অনলাইন কেন্দ্রিক তাহলে তো কথাই নেই। নানা ধরনের ইন্সিকিউরিটি রেইজ হয়ে যাবে, তবে এই কাস্টমারবৃন্দও হতে পারে বিজনেসের অনেক বড় অ্যাসেট। দরকার শুধু একটু নার্চারিং। কি করা যেতে পারে??
.
খুব বেশী কিছু করা লাগবেনা। ছোট ব্যবসা হলে নিজেই ফোন হাতে নিয়ে কাস্টমারের নাম্বারে ডায়াল করতে হবে আর বড় ব্যবসা হলে কাস্টমার কেয়ার ডিপার্টমেন্টকে নাম্বারগুলো প্রোভাইড করতে হবে।
.
এক্ষেত্রে স্ট্র্যাটেজি হচ্ছে, ডায়াল করার পর কাস্টমার কল রিসিভ করলে, কাস্টমারের সঙ্গে কুশলাদি বিনিময়পূর্বক তাকে জানাতে হবে যে তিনি কিছু প্রোডাক্ট অর্ডার করে অনলাইন পেমেন্ট মেথড সিলেক্ট করেছিলেন এবং ফাইনালি চেকআউটে পেমেন্ট না করেই বের হয়ে গিয়েছেন।
.
কাস্টমার যখন প্রতিটা কথায় সম্মত হবে তখন থেকেই শুরু করতে হবে কাস্টমারের ট্রাস্ট গেইন করার মত কথাবার্তা। অর্থাৎ, কাস্টমার ঠিক কোন কারণে অনলাইন পেমেন্টে অনাগ্রহী সেই কারণের যথোপযুক্ত সমাধান বাতলে দিয়ে কাস্টমারকে জানাতে হবে যে এই অর্ডারটি তিনি চাইলেই ক্যাশ অন ডেলিভারিতে নিতে পারবেন। কোনোভাবেই তাকে অনলাইন পেমেন্টের জন্য ইন্সিস্ট করা যাবেনা। এমনটা করলে ট্রাস্ট গেইনের পরিবর্তে কাস্টমার ফ্রড ভেবে বসতে পারে।
.
কাস্টমার ক্যাশ অন ডেলিভারিতে সম্মত হলে, অর্ডারটি খুব ভালভাবে সার্ভ করতে হবে যাতে কোনোভাবেই কাস্টমারের পার্সেপশন খারাপ না হয়ে যায়। এমনটা করার কারণ হচ্ছে, কাস্টমারকে যদি একবার বুঝানো যায় যেই অনলাইন শপ থেকে তিনি অর্ডার করেছেন সেই অনলাইন শপ কোনো ফ্রড না, তিনি ইন্সিকিউরিটিতে ভুগার পরেও তাঁকে স্পেশালি সার্ভ করা হয়েছে এবং ক্যাশ অন ডেলিভারিতে প্রোডাক্টটি পাওয়ার সুযোগ করে দিয়েছে। পরবর্তীতে সেই কাস্টমারও যেকোনো কেনাকাটা করার ক্ষেত্রে পেইড অর্ডার করতেও দ্বিধাবোধ করবেনা ফর শিওর।
.
আমি নিজেও এই স্ট্র্যাটেজিটা ইমপ্লিমেন্ট করেছি এবং খেয়াল করে দেখেছি যে, প্রতি মাসে অন্তত ২০% কাস্টমারের কাছে প্রোডাক্ট সেল করা যায় যারা অনলাইন পেমেন্ট মেথড সিলেক্ট করে আর পেমেন্ট করেনি। এরকম একটা ইনিশিয়েটিভ এর কারণে, সেলসের পরিমাণ কিছুটা হলেও বাড়ে।
.
#mamuninsight #BizDoc #ecommerce #COD #onlinepayment

Brand Practitioners Bangladesh এ আমার লিখাটি প্রকাশিত হয়েছেঃ Link