.jpg)
Customers communicate with online businesses through many channels — like hotline calls, website chat sessions, social media, and so on. From the very first step of grabbing attention, then interest, desire, and finally the action stage, customers try to interact at every point. This buying journey is called the AIDA model. Depending on these steps, the kinds of questions customers ask also change.
A customer’s journey starts by wanting to know the details of a product, then asking about price, offers, delivery options and timing, and after receiving the product, whether to give a positive review or ask about return, replacement, or refund for faulty items. A customer’s curiosity never ends. To answer these questions, you need a group of smart customer care agents.
I currently work at a well-known e-commerce company in Bangladesh. Recently, the management decided to move our customer care department from Dhaka to another district. But although the department moved, the people who worked there before did not. Instead, fresh graduates from that district were hired as agents. And when something starts fresh, it usually causes chaos — and that’s exactly what happened. The new agents couldn’t be properly trained from Dhaka. A couple of agents from the old team trained them for two months before leaving, but still, there were gaps in handling calls, social messages, and queries.
Meanwhile, customers were flooding social media with negative comments. Our response rate dropped a lot. Sometimes customers got replies that didn’t match their questions; some comments and messages went unanswered. Eventually, frustrated customers started leaving negative reviews in public groups.
We felt like we were drowning. After thinking a lot, we decided that those of us in Dhaka would handle social media messaging and queries, and the relocated team would handle phone calls. But this wasn’t a permanent solution. Should we focus on our regular work or manage social media queries? The new agents were trying their best, but in the end, it felt like a wasted effort.
As the brand manager, I realized this mismanagement was hurting our brand value. I also sensed a lot of miscommunication at the new location, which kept the agents from performing well. So, I decided to visit the site myself. Since I get paid by the company, I never want my brand’s image to suffer. I proposed to my boss that I visit the new location. He agreed, so I, along with a colleague from logistics, researched common questions agents might face there and prepared some demo materials. Honestly, I got a lot of help from people across the company to create those demos. We gathered questions and answers from every department, then made presentations, spreadsheets, word documents, and videos, all neatly organized in a folder. One night, I sent it to the relocated customer service team.
After a long overnight journey, I reached the company dorm early in the morning and rested until breakfast. By 9 AM, I was inside the customer service building ready to start. We began a marathon training session. First, we motivated the team, then I asked about the kinds of problems agents face while serving customers. Hearing the problems in detail made me wish I had come earlier. If I had come sooner, our brand image wouldn’t have suffered, and these young agents wouldn’t have been misunderstood. From Dhaka, we had gotten many negative messages about them, but later realized those messages weren’t true. They were smart, energetic, and dedicated. Everyone participated sincerely in the training and kept doing their regular jobs.
We held four training sessions total. I also sat down one-on-one with agents to solve their issues. When we finished at around 8:30 PM, none of us felt tired at all.
It reminded me of a respected university professor, Nazmul Sir, who never took attendance but said if he couldn’t feel his students’ pulse and keep their attention, he couldn’t teach. He believed learning should be two-way. His teaching was so engaging that no student missed a class for attendance—they came to learn, to be with the professor.
That day, while training the relocated customer service team, I felt the same spirit. Even after their shift ended, agents waited to say goodbye and take photos. According to them, in the last two months, they hadn’t gotten such training. They had many questions answered and promised we’d see results soon. And alhamdulillah, we did.
You can never truly understand root causes without visiting the place yourself. Without that visit, we wouldn’t have known so much or solved the problems. Some agents lost jobs because of communication gaps. I saw how scared they were of losing their livelihoods.
One common thing is, when problems happen, we often blame others without knowing the real reasons. But root cause analysis is necessary. It’s a big mistake, especially at work, to not find the real cause. Communication gaps directly affect people’s livelihoods. Root cause analysis is needed in every part of life.
That night, I returned to Dhaka with a special satisfaction. Before boarding the bus, my boss and colleagues took me to a popular local hotel where we enjoyed beef kala bhuna, duck bhuna, and steaming hot rice as much as we wanted. After all, a success party is a must, boss!
ই-কমার্স বিজনেসে কাস্টমার সার্ভিস অনেক বেশী ইম্পর্ট্যান্ট। কারণ, অনলাইনে ব্যবসা করার সুবাদে কাস্টমারের সঙ্গে ফেইস-টু-ফেইস ইন্টারঅ্যাকশন করা সম্ভব হয়ে উঠেনা যেমনটা আমরা ফিজিক্যাল স্টোরের ক্ষেত্রে দেখে থাকি। অনলাইনে ব্যবসা করেও কিন্তু কাস্টমারের সঙ্গে অনেক হৃদ্যতা তৈরি করা সম্ভব হয় যদি ওয়েল এজুকেটেড এন্ড ওয়েল ইনফর্মড, স্মার্ট কিছু মানুষ কাস্টমার কেয়ার এজেন্ট হিসেবে নিরলস কাজ করে যেতে পারে।
অনলাইন বিজনেসে কাস্টমার অনেক চ্যানেলের মাধ্যমে কমুউনিকেট করে থাকে যেমনঃ হটলাইন নাম্বারে ফোন কল, ওয়েবসাইটের চ্যাটিং সেশন, সোশ্যাল মিডিয়া চ্যানেল ইত্যাদি। কাস্টমার একদম Attention Stage থেকে শুরু করে প্রতিটা ধাপ যেমনঃ Interest, Desire & Action Stage গুলোতে ইন্টারেক্ট করার চেষ্টা করে। কাস্টমারের এই বায়িং ডিসিশন মেকিং জার্নিকে AIDA Model বলা হয়। এই ধাপগুলোর উপর ভিত্তি করে কাস্টমারের Q&A গুলোও ভ্যারি করে।
কাস্টমারের এই জার্নিটা, প্রথমে একটি প্রোডাক্টের ব্যাপারে খুঁটিনাটি জানা থেকে শুরু হয়ে, প্রোডাক্টের দাম, অফার, ডেলিভারি ফ্যাসিলিটি ও টাইম, প্রোডাক্ট হাতে পাওয়ার পর পজিটিভ রিভিউ দেয়া অথবা faulty প্রোডাক্ট পাওয়ার পর সেটার রিটার্ন, রিপ্লেসমেন্ট কিংবা টাকা রিফান্ডের ব্যাপারে জানতে চাওয়া দিয়ে শেষ হয়। আসলে একজন কাস্টমারের জানতে চাওয়ার কোনো শেষ নেই। মানুষ মাত্রই কৌতুহলী। আর কাস্টমারের এই কৌতুহলী প্রশ্নের উত্তর দেয়ার জন্যই মূলত প্রয়োজন পরে এক ঝাঁক স্মার্ট কাস্টমার কেয়ার এজেন্টের।
আমি বর্তমানে যেখানে কাজ করি সেটাও বাংলাদেশের স্বনামধন্য একটি ই-কমার্স প্রতিষ্ঠান। সম্প্রতি ম্যানেজমেন্ট ডিসিশন মোতাবেক আমাদের কাস্টমার কেয়ার ডিপার্টমেন্ট ঢাকা থেকে সরিয়ে অন্য জেলায় নিয়ে যাওয়া হয়েছে। কিন্তু ডিপার্টমেন্ট শিফট হলেও পূর্বে কাজ করা মানুষগুলো শিফট হয়নি। বর্তমানে যেই জেলায় CS Department শিফট হয়েছে সেই জেলারই সদ্য গ্র্যাজুয়েট করা ছেলে-মেয়েদের এজেন্ট হিসেবে নিয়োগ দেয়া হয়েছে সেখানে। আর যেকোনো কিছুর ফ্রেশ স্টার্ট হলে শুরুতে একদম Massacre অবস্থা হয়ে যায় আমাদের ক্ষেত্রেও সেটাই হয়েছে। নতুন নিয়োগ পাওয়া ছেলে-মেয়েগুলোকে ঢাকায় বসে কোনো ভাবেই প্রশিক্ষিত করা যাচ্ছিলনা। যদিও আমাদের এখানে পূর্বে কাজ করা ২-১ জন এজেন্ট চাকরি ছাড়ার পূর্বে ২মাস তাদেরকে প্রশিক্ষণ দিয়েছিল।
তবুও ফোন কল, সোশ্যাল মেসেজ ও সোশ্যাল কোয়েরি ম্যানেজমেন্ট সবকিছুতেই একটা গ্যাপ থেকেই যাচ্ছিল। আর এদিকে সোশ্যাল কমেন্টে কাস্টমাররা নেগেটিভ কমেন্ট করে একাকার করে ফেলছিল। কারণ, আমাদের রেস্পন্স রেট একদমই কমে গিয়েছে, কাস্টমার একটা কোয়েরি করলে রিপ্লাই পাচ্ছে একদম অন্য কিছুর, এমনকি কিছু কিছু কাস্টমারের কমেন্ট আর মেসেজেরও রিপ্লাই করা হচ্ছিলনা। এক পর্যায়ে কাস্টমাররা আমাদের কাছ থেকে রেস্পন্স না পেয়ে বিভিন্ন পাবলিক গ্রুপে নেগেটিভ রিভিউ দেয়া শুরু করলো।
এমতাবস্থায় একরকম গভীর সাগরে পরে গেলাম আমরা। অনেক ভেবে ভেবে একটা পথ বের করলাম সেটা হচ্ছে, আমরা যারা ঢাকার অফিসে বসি তারাই সোশ্যালের মেসেজিং আর কোয়েরি ম্যানেজমেন্ট করব আর CS Department এর ছেলে-মেয়েরা আপাতত ফোন কলগুলো ধরবে। কিন্তু এটাতো পার্মানেন্ট সল্যুশন হতে পারেনা। আমরা আমাদের রেগুলার কাজ করব নাকি সোশ্যাল মিডিয়ার কোয়েরি ম্যানেজমেন্ট করব! যদিও নতুন ছেলে-মেয়েরা তাদের সর্বোচ্চ দিয়ে চেষ্টা করছিল। কিন্তু দিনশেষে সেগুলো একদম নিষ্ফল চেষ্টা মনে হচ্ছিল।
এক পর্যায়ে অ্যাজ আ ব্র্যান্ড ম্যানেজার আমি ফিল করলাম, কাস্টমার সার্ভিসের এই মিসম্যানেজমেন্ট আমার ই-কমার্স ব্র্যান্ড ভ্যালুকে নষ্ট করছে। আরও ফিল করলাম, নতুন জায়গায় শিফট হওয়া কাস্টমার সার্ভিস ডিপার্টমেন্টে অনেক মিসকমুউনিকেশন হচ্ছে। যার দরুণ ছেলে-মেয়েদের পোটেনশাল থাকা স্বত্বেও আমাদের পারপাস সার্ভ হচ্ছেনা। অ্যাজ আ ব্র্যান্ড ম্যানেজার আমি সিদ্ধান্ত নিলাম, সরেজমিনে গিয়ে দেখার। কারণ, আমি কোম্পানির স্যালারি ভোগ করে কখনো চাইবনা আমার ব্র্যান্ড ইমেজ নষ্ট হোক। তাই বসকে প্রপোজ করলাম অন্য জেলায় শিফট হওয়া নতুন কাস্টমার সার্ভিস ঘুরে ফিরে আসার জন্য। বস সম্মতি দিলে আমি আর লজিস্টিক ডিপার্টমেন্টের এক ভাই রিসার্চ করে সম্ভাব্য কি কি ধরনের কোয়েশ্চেন সেখানকার এজেন্ট রেইজ করতে পারে সেগুলোকে মার্জ করে বেশ কিছু ডেমো বানিয়ে ফেললাম। সত্যি বলতে আমার অর্গানাজাইশনের প্রত্যেকের কাছে হেল্প পেয়েছি এই ডেমো বানাতে গিয়ে। প্রতিটা ডিপার্টমেন্ট ধরে ধরে প্রশ্ন আর উত্তর নিয়েছি তারপর সেগুলোকে পিপিটি, এক্সেল, ওয়ার্ড ফাইল, ভিডিও ফাইল বানিয়ে সুন্দর একটি ফোল্ডারে সাজিয়ে গুছিয়ে এক রাতে রওনা দিলাম নতুন জেলায় শিফট হওয়া কাস্টমার সার্ভিস ডিপার্টমেন্টের উদ্দেশ্যে।
সারারাত জার্নি করে খুব ভোরে বাস থেকে নেমে কোম্পানির ডর্মিটরিতে সকাল ৮টা পর্যন্ত রেস্ট করে, নাস্তা সেরে সকাল ৯ টার মধ্যে কাস্টমার সার্ভিসের বিল্ডিং-এ প্রবেশ করলাম। এরপর থেকে শুরু হলো ম্যারাথন ট্রেনিং সেশন। প্রথমেই ছিল ছেলে-মেয়েদের মোটিভেট করার সেশন। এরপর শুরু করলাম একজন কাস্টমারকে সার্ভ করতে গিয়ে এজেন্টরা কি কি ধরনের প্রব্লেম ফেইস করে থাকে। প্রব্লেমগুলো যখন সবিস্তারে শুনলাম তখন নিজের চুল নিজে ছিড়তে ইচ্ছে করছিল এই ভেবে যে, কেন আরও আগে এখানে আসলাম না। যদি আরও আগে চলে আসতাম তাহলে আমার ব্র্যান্ড ইমেজ নষ্ট হতনা উপরন্তু এই ছেলে-মেয়েগুলোকেও ভুল বুঝা হতনা। কারণ, ঢাকায় বসে আমরা তাদের ব্যাপারে অনেক নেগেটিভ মেসেজ পেয়েছি। যেগুলো পরবর্তীতে আমরা উপলব্ধি করতে পেরেছি যে, মেসেজগুলো আসলেও সত্য না। তারা যথেষ্ট স্মার্ট, উদ্যমী এবং কাজের প্রতি যথেষ্ট ডেডিকেটেড। প্রত্যেকে সেদিন অনেক আন্তরিকতার সঙ্গে আমাদের ট্রেনিং সেশনে অংশগ্রহণ করেছে পাশাপাশি রেগুলার কাজও করেছে।
টোটাল ৪ টা ট্রেনিং সেশন নেয়ার পাশাপাশি ওয়ান-টু-ওয়ান এজেন্টের পাশে বসে তাদের প্রব্লেম সল্ভ করে যখন ইতি টেনেছিলাম তখন দেখি যে রাত সাড়ে ৮ টা বাজে। কিন্তু ক্লান্তি তখনও দেহ-মনে ছুঁয়ে যায়নি। ভার্সিটি লাইফে আমার শ্রদ্ধেয় একজন স্যার; নাজমুল স্যার, তিনি ক্লাসে কখনোই অ্যাটেন্ডেন্স শিট নিয়ে আসতেন না। উনার ভাষ্যমতে, আমি যদি আমার স্টুডেন্টের পালস না বুঝি তাদের মনোযোগ আকৃষ্ট না করতে পারি তাহলে তাদের আমি কি শিক্ষা দিব? তিনি আরও বলতেন শিক্ষা হতে হবে বাইল্যাটারাল। সত্যি বলতে মনোযোগ ধরে রেখে ওনার পড়ানোর কিংবা বুঝানোর ক্ষমতা এত্ত ভাল ছিল যে, একটা স্টুডেন্টও একান্ত ঠেকায় না পড়লে মিস দিতনা। অ্যাটেন্ডেন্সের লোভে কেউ আসতনা, সবাই আসত শিখতে, স্যারের সাহচর্য পেতে।
আমিও সেদিন আমাদের নতুন জায়গায় শিফট হওয়া কাস্টমার সার্ভিস ডিপার্টমেন্টকে ট্রেনিং দিতে গিয়ে এই অনুভূতিটাই পাচ্ছিলাম। কাস্টমার কেয়ার এজেন্ট রাত সাড়ে ৮ টা বেজে গেলেও শেষ মোমেন্টে আমাদের বিদায় জানাতে এবং আমাদের সঙ্গে ফটোসেশন করার জন্য অপেক্ষা করছিল। অথচ তাদের ডিউটি অনেক আগেই শেষ হয়ে গিয়েছিল। তাদের ভাষ্যমতে লাস্ট ২ মাসে যেটা হয়নি আজকে মাত্র ১৩-১৪ ঘন্টায় সেটা হয়েছে। অনেক অনেক প্রশ্নের উত্তর তারা পেয়ে গিয়েছে এবং তারা প্রতিশ্রুতবদ্ধ হয়েছিল যে, আগামীকাল থেকেই আমরা ফলাফল দেখতে পাব। আর ফলাফল পেয়েওছি আমরা আলহামদুলিল্লাহ!
সরেজমিনে না যাওয়া পর্যন্ত কখনো রুট কজ সম্পর্কে জানাও যায়না এবং সে অনুযায়ী এনালাইসিস করে সল্যুশনও করা যায়না। নতুন জেলায় শিফট হওয়া ডিপার্টমেন্টে সরেজমিনে না গেলে কখনোই এত কিছু জানা সম্ভব হতনা, সমস্যার সমাধানও করা হতনা। খামোখাই কমুউনিকেশন গ্যাপের কারণে কিছু এজেন্টের চাকরি চলে যেত। আর চাকরি চলে যাওয়ার এই ভয়টাই আমি সেখানে উপলব্দি করেছিলাম।
আমাদের কমন একটা ট্রেইট হচ্ছে, আমরা কখনোই একটা সমস্যা উদ্ভূত হলে সেটার একচুয়াল কারণটা না জেনেই অন্যকে ভুল বুঝে থাকি। কিন্তু কখনো রুট কজ এনালাইসিস করিনা। এটা একটা ভয়ানক মিসপ্র্যাক্টিস। বিশেষত কর্মক্ষেত্রে। এরকম কমুউনিকেশন গ্যাপ অন্যের রুটি রুজিতে আঘাত হানে সরাসরি। জীবনের প্রতিটি ক্ষেত্রেই রুট কজ এনালাইসিস জরুরী।
এক অন্যরকম পরিতৃপ্তি নিয়ে ঢাকার উদ্দেশ্যে সে রাতে ব্যাক করেছিলাম। আর বাসে উঠার পূর্বে বস আর কলিগ মিলে নামকরা স্থানীয় একটি হোটেলে গরুর কালা ভুনা, হাঁস ভুনা দিয়ে ধোঁয়া ওঠা ঝরঝরে গরম ভাত খেয়েছিলাম যতক্ষণ মন চেয়েছিল ততক্ষণ। কারণ, একটা সাক্সেস পার্টি তো বানতা হ্যা বস।
৪ অক্টোবর, ২০২৩
#mamuninsight #BizDoc #Customer_Care #CS
Brand Practitioners Bangladesh এ আমার লিখাটি পাবলিশড হয়েছে: Link
.jpg)
.jpg)
.jpg&description=Customer Service Holds the Key to Success in E-Commerce){kind=link}
0 Comments